Strategia komunikacji social media – wszystko, co musisz wiedzieć

Social media – aktualnie ciężko znaleźć markę, która nie posiada swojego profilu na chociażby jednym z portali społecznościowych. Niezależnie od tego, czy jest to Facebook.com, Instagram, LinkedIn, czy też inny portal, posiadanie na nim swojego profilu jest niemal koniecznością. Współcześni klienci, szukając informacji o firmie, w pierwszej kolejności czerpią ją właśnie z social mediów. Komunikacja z odbiorcami nie może być jednak przypadkowa i chaotyczna. Pomocna okazuje się być tutaj strategia komunikacji, czyli nasz plan działania w social media.

Media społecznościowe – jak to się zaczęło?

Pojawienie się pierwszych mediów społecznościowych datuje się na rok 1978, kiedy to został stworzony program CBBS. Umożliwiał on przesyłanie informacji między komputerami. Jednak prawdziwy przełom nastąpił w 2004 roku, gdy pojawił się Facebook.com. W Polsce serwis ten nie od razu cieszył się dużą popularnością. Wynikało to z faktu, że w 2006 roku swoje funkcjonowanie rozpoczął polski serwis społecznościowy – NaszaKlasa.pl. To na tym portalu Polacy chętnie zakładali konta, publikowali zdjęcia, komentowali je i dołączali do swoich klas. Dopiero później nasze serca skradł także Facebook.com.

Początkowo na Facebooku swoje profile posiadali wyłącznie indywidualni użytkownicy. Z czasem na portalu zaczęły pojawiać się także marki. Zakładały one tam swoje profile i wykorzystywały je jako narzędzie do komunikacji ze swoimi odbiorcami. Aktualnie ciężko jest znaleźć firmę, która nie posiada swojego fanpage i nie wykorzystuje mediów społecznościowych w swoim biznesie. Niektórzy nawet twierdzą, że “jeżeli nie ma Cię na Facebooku to znaczy, że nie istniejesz”.

Prowadzenie profili w mediach społecznościowych jest sposobem na: zapoznanie Użytkowników z marką i produktami, budowanie społeczności, lojalności Użytkowników oraz ich zaangażowania. Jednak sposób komunikacji w nich nie powinien być z pewnością przypadkowy. Przed rozpoczęciem działań w social mediach niezbędnym jest opracowanie strategii komunikacji – czyli szczegółowego planu działań.

Co to jest strategia komunikacji i jak ją stworzyć?

Strategia komunikacji w social media to nic innego, jak dokładny plan działania. Wiele firm, które zakłada swoje profile w mediach społecznościowych tkwi w błędnym przekonaniu, że to przecież tylko tworzenie i publikowanie postów. Powoduje to, że ich działania są chaotyczne, niespójne i niestety nierzadko również niedostosowane do odbiorców. Publikują spontanicznie to, co akurat im się wydaje atrakcyjne, nie zastanawiając się, czy taka forma przekazu jest dostosowana do ich grupy docelowej.

Dlatego też tak ważnym jest, by wszelkie działania w mediach społecznościowych rozpocząć od opracowania dokładnej strategii komunikacji marki. To właśnie ona będzie określała, jaki jest cel podejmowanych działań, jakie czynności będą podejmowane, by te cele zrealizować, a także w jaki sposób będziemy się komunikować z naszymi odbiorcami. Strategia komunikacji to zbiór informacji, które pomagają w jeszcze lepszym osiąganiu zamierzonych wyników. To także swego rodzaju kierunkowskaz, który wskaże nam drogę, gdy stracimy motywację do działań lub gdy będziemy szukać natchnienia na nowy content.

Tworząc strategię komunikacji trzeba jednak pamiętać o kilku istotnych rzeczach. Po pierwsze, by tworzony plan komunikacji był spójny z innymi działaniami podejmowanymi przez firmę. Sposób, w jaki planujesz komunikować się ze swoimi odbiorcami w kanałach social media powinien nawiązywać do wcześniej prowadzonej komunikacji. Ważnym jest także, by opracowana strategia była atrakcyjna nie tylko dla Ciebie, ale także (lub przede wszystkim!) dla Twojej grupy docelowej – bowiem to oni będą odbiorcami publikowanych przez Ciebie treści. Należy także pamiętać o dostosowaniu sposobu komunikacji do danych mediów społecznościowych. Zupełnie inaczej będzie wyglądała komunikacja przykładowo na Facebook.com czy Instagramie, a zupełnie inaczej na TikTok’u.

Media społecznościowe – jakie wybrać?

Tutaj odpowiedź jest prosta! Takie, na których są Twoi potencjalni klienci. Jeżeli Twoja firma zajmuje się sprzedażą produktów dla młodzieży – swoje działania rozpocznij przykładowo na Facebooku, Instagramie lub TikToku. Jeżeli natomiast Twoja firma zajmuje się doradztwem dla firm, szkoleniami lub sprzedażą narzędzi biznesowych – swoich potencjalnych klientów najpewniej znajdziesz na LinkedIn lub innym tego typu biznesowym portalu.

Strategia komunikacji krok po kroku

W Internecie możesz znaleźć wiele wzorów lub przykładów strategii komunikacji w mediach społecznościowych. To jak finalnie będzie wyglądać i w jakiej formie opracujesz swoją zależy tylko i wyłącznie od Ciebie. Może być ona krótka i treściwa, może być rozbudowana i szczegółowa. Najważniejsze, by była dla Ciebie przydatna i pomagała Ci realizować zamierzone cele.

Dlatego też opracowując swoją strategię komunikacji, powinieneś mieć na uwadze, by zawierała ona w sobie kilka istotnych elementów:

• Cel działań

Przygotowywanie strategii warto rozpocząć od określenia swoich celów. Założyłeś profile w mediach społecznościowych. Teraz postaw sobie pytanie, co chciałbyś dzięki nim osiągnąć? Zapoznać użytkowników ze swoją marką? Zwiększyć jej świadomość? A może zbudować lojalność i zwiększyć sprzedaż swoich produktów?

Cele mogą być różne i to od Ciebie zależy, jakie cele obierzesz. Ważne jednak by były to cele realne. Zapewne każdy z nas w tydzień lub miesiąc po założeniu profilu chciałby mieć kilka tysięcy fanów, i to aktywnie udzielających się. Niestety proces ten wymaga czasu, systematycznej pracy i cierpliwości. Co ważne – cel nie musi być jeden. Możesz ich obrać kilka i poprzez swoje przyszłe działania w social media sukcesywnie realizować.

• Analiza SWOT – mocne i słabe strony Twojej firmy, szanse i zagrożenia

Kolejnym krokiem jest wykonanie analizy SWOT (Strengths – mocne strony, Weaknesses – słabe strony, Opportunities – szanse, Threats – zagrożenia). Wykonując tę analizę ważnym jest by całościowo przeanalizować każdy z aspektów. Możesz tutaj bazować na informacjach, które już posiadasz. Ale możesz także przeprowadzić rozmowy ze swoimi pracownikami lub też zaufanymi klientami. Zapytaj ich, co ich zdaniem w Twojej firmie jest na plus, a nad czym musisz jeszcze popracować.

• Mocne strony – tutaj prawdopodobnie będzie Ci najłatwiej. Zastanów się, co jest Twoim atutem, co wyróżnia Cię na rynku wśród Twoich konkurentów. Może są to Twoi pracownicy, którzy mają bardzo dobry kontakt z klientami? Może Twoją mocną stroną jest bogata oferta produktowa? Albo też obsługa posprzedażowa na wysokim poziomie? Zastanów się nad wszystkimi aspektami, spisz je dokładnie, a następnie wykorzystuj silne strony swojej firmy w działaniach w social mediach.
• Słabe strony – tutaj zazwyczaj bywa najciężej, gdyż przeważnie mamy problem z dostrzeżeniem tego, co w naszych działaniach jest nie tak. Lub nawet jeżeli wiemy, że coś jest naszym minusem – staramy się przymykać na to oko, wmawiać sobie, że to przecież nic wielkiego. Tutaj jednak ważnym jest, by szczerze i całościowo podejść do tematu, zrobić sobie pewnego rodzaju rachunek sumienia. Dopiero, gdy będziesz świadomy swoich słabych stron, będziesz mógł skutecznie nad nimi pracować.
• Szanse – co może być Twoją szansą? Może być to aktualna sytuacja na rynku lub też większe zapotrzebowanie na produkty dostępne w Twojej ofercie.
• Zagrożenia – uwzględnij wszystkie czynniki, które mogą stanowić zagrożenie dla Twojej działalności. Pewnym czynników oczywiście nie da się przewidzieć. Jednak świadomość tego, co może zagrażać Twojej firmie daje Ci przewagę – możesz się przygotować na ich ewentualne pojawienie się.

• Analiza konkurencji

Czy znasz swoją konkurencję? Jeżeli nie, to jest właśnie idealny moment, by ją poznać. Określ, kto jest Twoją konkurencją na rynku – wybierz kilka firm, które działają w takim samym jak Ty, lub podobnym, zakresie i przeanalizuj ich działania w social mediach. Zobacz, jakie rodzaje treści publikują, jak wygląda ich styl komunikacji, w jaki sposób aktywizują swoich fanów, etc. Jednak co ważne, nigdy nie kopiuj tego, co stworzyli Twoi konkurenci! Bardziej się tym zainspiruj i znajdź element, w którym możesz być lepszy. Coś czym wyróżnisz się i na czym zbudujesz swoją strategię komunikacji.

• Grupa odbiorców

Jak określić grupę docelową? Kim jest Twój klient? Odpowiedzi na te pytania szukaj w danych, którymi dysponujesz. Najważniejszym źródłem informacji będą pracownicy Twojego zespołu, którzy na co dzień mają kontakt z klientem. Zapytaj ich o to, kto najczęściej odwiedza Twoją firmę, kto najczęściej dokonuje w niej zakupu. Dodatkowo źródłem danych będą statystyki udostępniane przez Facebooka oraz dane, które zaczerpniesz z Google Analytics. Przeanalizuj, kto wyświetla Twoją stronę www i na tej podstawie opisz swoją grupę docelową. Kluczowe są tutaj wszystkie informacje, czyli dane:

• demograficzne (wiek, płeć, etc.),
• geograficzne (np. miejsce zamieszkania),
• psychograficzne (np. styl życia),
• behawioralne (np. jak często korzystają z danego produktu).

Im więcej danych zbierzesz, tym łatwiej będzie Ci opracować strategię komunikacji dopasowaną do Twojej grupy docelowej.

• Harmonogram publikacji social media oraz budżet

Krok ten należy rozpocząć od określenia przykładowych tematów, które chcesz publikować w social mediach oraz celu, jaki chcesz dzięki nim osiągnąć – czy post ma przekierowywać na Twoją stronę www, czy poprzez post chcesz zachęcić swoich fanów do dyskusji, a może wygenerować ich aktywność (polubienia, udostępnienia, itd.). Pamiętaj, by treść publikowanych przez Ciebie postów była atrakcyjna dla odbiorców.

Na tym etapie warto także określić dni, w które planujesz publikować posty, oraz godziny publikacji. Możesz je określić tzw. metodą prób i błędów – publikując posty w różne dni i o różnych godzinach, sprawdzając które z nich osiągają najlepsze efekty. Możesz także skorzystać z dostępnych raportów, które wskazują w jakich kanałach, w jakie dni i o jakich godzinach najlepiej publikować posty. Postaw na systematyczność – algorytmy to lubią!

Na publikacji jednak się nie kończy. Po publikacji postu ważnym jest także jego monitorowanie i podejmowanie interakcji z użytkownikami – odpowiadanie na ich komentarze, zachęcanie do dalszej dyskusji, etc. Analizuj także wyniki, które osiągają publikowane przez Ciebie treści i wyciągaj z nich wnioski do dalszych działań.

Obok harmonogramu, równie istotnym elementem jest budżet, czyli jakie środki planujesz przeznaczyć na te działania. Rozplanuj je dobrze, przydzielając odpowiednią kwotę do danego kanału social media. Tutaj, podobnie jak w przypadku harmonogramu, pamiętaj o analizowaniu osiąganych efektów!

• Inne ważne informacje

Dodaj tutaj także wszystkie inne ważne informacje, które pomogą Ci w zaplanowaniu Twojej komunikacji w mediach społecznościowych oraz w osiąganiu zamierzonych efektów. Mając wszystko w jednym miejscu będzie Ci o wiele łatwiej analizować i weryfikować podejmowane działania.

Strategia komunikacji – czy każda firma powinna ją opracowywać?

Tak! Jeżeli nie chce, by jej działania w mediach społecznościowych były działaniami chaotycznymi i prowadzonymi jak we mgle, to jak najbardziej tak. Strategia pomoże Ci uporządkować Twoje działania, trzymać się obranego kierunku i wyciągać wnioski z osiąganych wyników.

Wiesz już z jakich elementów powinna się składać strategia komunikacji w mediach społecznościowych. Możesz przygotować ją samodzielnie, lub jeżeli wolisz – możesz zlecić jej przygotowanie nam. Skontaktuj się z nami, pomożemy Ci w zaplanowaniu Twoich działań w social mediach.